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游戏资料 > 客户服务
客户服务


客服守则 玩家守则 联系客服


【客服守则】

一、客服的定义

  客服,即客户服务人员,包括线上客服与线下客服。客服扮演的角色是:客户与公司相关职能部门进行联系的桥梁、客户使用在线游戏各项服务的协助者。

二、客服的职责

  1 所有的服务以客户为中心,从客户的立场出发。在第一时间为玩家提供服务,以亲切中立的态度处理问题。

  2 通过游戏官方论坛、官方信箱、客服电话等途径,及时为玩家提供相关服务,帮助玩家正常、顺利地进行游戏。

  3通过游戏官方论坛、官方信箱、客服电话等途径,随时解答玩家反映的问题,向玩家提供咨询帮助。

  4 及时将玩家的意见与建议反馈给相关部门,以便尽快进行针对性的改善服务,使玩家获得更满意的游戏环境。

三、客服工作规范

  1 绝对尊重玩家的隐私权,无特殊情况不得泄漏玩家的个人资料或游戏角色信息(相关的法律程序要求提供用户的个人资料除外)。

  2 客服人员必须保持绝对中立,不能有任何偏袒行为,不得参与玩家之间的任何私人纠纷。

  3 不得以任何方式泄漏游戏机制、游戏BUG、任务情况、怪物状态等给玩家。

  4 不得以任何方式改变玩家角色及物品的属性参数。

  5 不得以任何方式或者手段送给、卖给、转移、修改玩家任何物品。

  6 不得以任何方式对外泄漏、提前告知游戏内的推广活动规则。

  7 不得无故使用任何工具传送玩家、驱离玩家下线,不得影响玩家正常游戏。

  8 GM不可以使用工作账号和玩家组队,杀怪,严禁PK玩家或者加入玩家的战盟。

  9 在服务过程中请注意使用礼貌用词,客服人员在任何场合中禁止使用粗鲁的语言,恶劣的态度对待用户,任何情况下不得与用户发生争吵。

  10 为保障账号的安全性,不得在论坛向玩家索取密码等资料。

  11 在电话处理过程中必须详细做好电话记录。

  12 对于可以通过查看用户手册或者FAQ获得答案的玩家问题,可引导玩家前去查看。

  13 客服人员需在30分钟内回复官方论坛的帖子,不得无故删除用户发贴。

  14 客服人员需在12小时内回复官方邮箱的邮件,不得无故删除用户邮件。

  以上客服人员工作规范将根据工作情况随时修正,客服人员需严格遵守各项规定。如有违反,将依照处罚条例进行处理。

  以上"客服守则"的各项条款,如有本守则未尽详尽的地方将以最新公布的规则为主,本公司保留最终解释权,如有与法律条款相抵触的内容,则以法律条款为准。


【玩家守则】

一、GM对用户违规行为的处理方法

禁言功能:强制暂停用户角色的在线聊天功能,包括全部频道。使用户角色无法说话,直到本次处罚到期或取消。

强制离线:强制将用户账号注销,结束用户游戏程序的执行。

冻结账号:强制将用户账号冻结,无法进入游戏服务器,直到本次处罚到期或取消。

二、用户和用户之间的纠纷处理

行为 辱骂、人身攻击其它玩家,妨碍其他玩家正常游戏
不断吵闹、重复发言多次、不断打广告、恶意刷屏等侵犯大多数用户权益;恶意连续骚扰他人,影响他人进行游戏,不听劝阻。
处罚措施 第一次发现,GM会给予口头警告,如不听劝告继续违规,将处以禁言3小时的处罚。
第二次发现违规行为将冻结账号1天。
第三次发现违规行为将冻结账号3天。
第四次发现违规行为将永久冻结账号。

三、用户和游戏之间的纠纷处理

行为 使用违反命名规则之角色名称:包括但不限于含有人身攻击、淫秽、辱骂、反动及其他危害本游戏形象、同GM服务角色名故意相似扰乱正常服务秩序以及国家利益和社会公德性质的文字。
处罚措施 一经发现,立刻永久冻结账号。
行为 利用各种方式攻击或入侵游戏服务器,或使用异常的方法登录。
处罚措施 立刻永久冻结账号。同时保留对此行为之一切法律追诉权。
行为 恶性破坏我们的服务设施,包括但不限于:利用编译或反编译程序修改游戏资料、使用异常的方法登录游戏、使用网络加速器等外挂软件或机器人程式等恶意破坏服务设施、扰乱正常服务秩序的行为。
处罚措施 第一次发现,将冻结账号7天。
第二次发现,将永久冻结账号。
同时保留对此行为之一切法律追诉权
行为 利用系统的BUG、漏洞为自己及他人牟利。
处罚措施 第一次发现,GM会给予严厉口头警告。警告后再犯者将冻结账号3天
第二次发现违规行为将冻结账号7天。
第三次发现违规行为将永久冻结账号。

所有非官方原因造成的玩家物品丢失,由玩家自行承担。

四、用户和GM之间的纠纷处理

行为 在游戏中无故呼叫管理员(GM),并且频繁地发骚扰信息给GM。 不服从管理员安排、对管理员辱骂
处罚措施 第一次发现,GM会给予口头警告,如不听劝告继续违规,将处以禁言3小时的处罚。
第二次发现违规行为将冻结账号1天。
第三次发现违规行为将冻结账号3天。
第四次发现违规行为将永久冻结账号。

如果对管理员(GM)处罚行为有异议或不满,可以至"官方论坛--客服投诉建议区"投诉。

五、声明

请玩家遵守以上規定,若因违规而受到处分,造成损失,由玩家自行负责。

本用户守则的最终解释权利归本公司所有,并保留更新的权利,请用户经常察看,并严格遵守。GM将有权立即暂停任何可能危害游戏系统的游戏账号上线权利而不先行告之,所有GM都将严格按照中立和公正原则,不偏袒、不徇私,所有GM都将按照本条例的规定严格执行。

本条例的修正、发布、解释权归于上海智艺网络科技有限公司;用户使用本公司提供的在线游戏服务,即应当遵守本条例的规定;鼓励用户对本条例提出意见或建议。


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